Quando ci troviamo di fronte allo schermo del computer e scriviamo un messaggio, è facile dimenticare che il più delle volte stiamo eseguendo un’azione pubblica. Ciò che scriviamo è letto, esaminato e valutato da molte persone. Per evitare errori che possano tradursi anche in un danno per la nostra attività, dobbiamo seguire delle regole che vanno sotto il nome di Netiquette. Questa parola indica l’insieme di norme di comportamento da seguire in Rete. Le regole della netiquette andrebbero applicate ogni volta che scriviamo un messaggio o un commento su Internet. Ciò è ancor più vero quando la discussione ha a che fare con la nostra attività commerciale o lavorativa, come nel caso della nostra pagina business su un social network.

Che cosa fare per non sbagliare mai

Non dobbiamo scrivere mai un testo in lettere maiuscole. Su Internet equivale a urlare, e farlo non è segno di buona educazione. Dobbiamo, quindi, essere sempre rispettosi di tutti, anche di chi non la pensa come noi o di chi dovesse dire una madornale sciocchezza. Possiamo rispondere dando le nostre spiegazioni e dicendo perché non siamo d’accordo, ma sempre con un tono civile e disponibile al confronto. Non è facile restare calmi se qualcuno ci insulta, ma è quello che dobbiamo fare.

Altro elemento importante è rispondere sempre a tutti, anche a quelle discussioni o a quei commenti scomodi dai quali istintivamente vorremmo scappare via. Se un cliente ha ragione, diamogliela, scusiamoci se qualcosa non ha funzionato nel modo giusto. Troviamo un sistema per risolvere il problema e per fare in modo che la persona rimanga soddisfatta dal confronto che ha avuto con noi. Non nascondiamoci dietro delle banali scuse, e non facciamoci mai trascinare in sterili polemiche. Rispondiamo con poche parole e con frasi brevi, chiare ed esaustive. Ringraziamo sempre per l’intervento, in particolare quando ci è stato fatto notare un difetto o un problema che non avevamo notato. Le critiche costruttive permettono sempre di migliorare un servizio o un’attività.

Sempre corretti con colleghi e concorrenti

Non dobbiamo mai parlare male degli altri, soprattutto di chi svolge un’attività nel nostro stesso settore. Una frase come “Noi lavoriamo meglio di tizio”, o “Facciamo pagare meno di Caio”, si può facilmente ritorcere contro di noi. Inoltre, se facciamo un’affermazione scritta, deve essere assolutamente veritiera. Dire “Da noi trovate i prezzi più bassi della città”, è una bella frase, ma è molto rischiosa. È sufficiente che qualcuno scriva sulla pagina di aver trovato anche un solo articolo a prezzo inferiore da qualche altra parte per far saltare il nostro messaggio pubblicitario. Inoltre, corriamo il rischio di essere ritenuti poco affidabili, e per il commercio in Rete l’affidabilità è tutto!

Non è quasi mai la soluzione migliore, ma valutiamo anche la possibilità di rispondere o continuare una discussione con messaggi privati e non pubblici. Possiamo adottare questo tipo di comunicazione con un argomento che ci mette in seria difficolta e al quale non possiamo dare delle spiegazioni immediate. In questo modo abbiamo a che fare con un solo cliente.

È facile lasciarsi prendere la mano in un’interessante discussione, può andare bene in una pagina privata, ma in un’attività commerciale dobbiamo cercare di compattare i concetti. La risposta ideale è quella che richiede da parte nostra un solo conciso intervento.

Diamo del tu o del lei?

Una cosa non facile da calibrare è il tono della risposta. Siamo dei professionisti e i nostri messaggi devono mettere in luce le nostre conoscenze e capacità, infondendo fiducia e sicurezza. Nello stesso tempo, però, non dobbiamo eccedere assumendo toni da maestro e da unico depositario del sapere. È un equilibrio non facile da raggiungere, ma può fare la differenza tra acquisire e perdere clienti.

Ai nostri interlocutori diamo del tu o del lei? Qui non c’è una regola fissa. Di solito, in ambito professionale è più corretto dare del lei, ma dipende anche dal tipo di attività che svolgiamo. Se abbiamo uno studio notarile, il lei è d’obbligo. Se, però, gestiamo un pub o una discoteca, dare del tu e chiamare per nome la persona con cui stiamo colloquiando, è la scelta più giusta.